Co-Diseño de Servicios de Salud en base a la experiencia del usuario

SimulacionUX son las siglas de User eXperience, en español, Experiencia de Usuario. El diseño basado en UX se trabaja desde hace tiempo en el campo del marketing y la comunicación. Implican tener en cuanta al usuario desde el minuto cero del diseño y desarrollo de productos y servicios.

En entornos web, la UX se centra en la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, y trata de identificar al conjunto de factores y elementos que pueden generar una percepción positiva o negativa del servicio, producto o dispositivo, incluyendo las emociones, asociaciones, identidades, etc.

Y este concepto se puede extender a otras disciplinas, tal y como lo están haciendo la organización inglesa The KingFund con el toolkit con el que propone implementar y compartir nuevos servicios en base a la co-creación con pacientes en base a la UX.

La participación de los pacientes en la mejora de los procesos asistenciales se está convirtiendo en una pieza clave en los últimos años. Sin embargo, los esfuerzos hasta la fecha no se han centrado necesariamente en la experiencia del paciente, más allá de valoraciones y encuestas.

Un interesante artículo: Experience-based design: from redesigning the system around the patient to co-designing services with the patient. trata de este tema En el trabajo, los autores revisan aspectos del corpus teórico de la disciplina del diseño basado en la experiencia, y apuntan que la visión tradicional del usuario como un receptor pasivo de un producto o servicio, debe empezar a dar paso a una nueva percepción, donde los usuarios sean parte integrante del proceso de mejora e innovación.

Para un buen diseño en cualquier esfera (en base a Berkun) los autores del trabajo proponen tener en cuenta tres aspectos:

 
cuadroUX

Los procesos de Salud siempre se han asociado con los dos primeros aspectos del diseño: el rendimiento, en términos del uso de prácticas basadas en la evidencia, pautas y diseño de procesos; y la ingeniería en términos de gestión clínica y las normas y salvaguardas para los pacientes; pero nunca, en la misma medida, con el tercero, el diseño de experiencias humanas. Este aspecto a diferencia los diseño de servicios de salud del resto de los procesos de diseño.

Los tres aspectos son muy diferentes, y se pueden dar combinaciones diversas. Por ejemplo, uno puede tener el proceso perfecto (rápido, eficiente, no hay cuellos de botella) o seguro (basado en la evidencia), pero una experiencia muy mala, o incluso un proceso de mala calidad, y una experiencia razonable o buena. Los autores apuntan a que hay que buscar el equilibrio teniendo en cuenta la experiencia de uso. La mentalidad tradicional sigue centrándose en el enfoque por “influencia” (preferencia y elección; escuchar, entender y responder; apoyo, consulta y quejas) en lugar de la “experiencia de usuario”.

Llegar a la experiencia de usuario es una actividad especializada que necesita ser aprendida y practicada. Lo que a menudo se hace pasar por investigación de experiencia, es en realidad poco más que una conversación que cualquiera puede haber tenido; y las palabras y las historias sin marcos analíticos, no hablan por sí mismas. Es la forma en que se van a utilizar en el proceso de descubrimiento y cambio lo que es importante.

El proceso de diseño de un producto o servicio, centrado en la experiencia, se desarrolla a partir de:

• Comprobar cómo de bien la gente lo entiende.
• Conocer lo que sienten los usuarios cuando lo utilizan.
• Comprobar cómo de bien responde a su propósito.
• ¿Cómo de bien encaja en el contexto en que se utiliza.

Pero capturar la experiencia del usuario no es una tarea fácil. Los autores describen técnicas de uso del lenguaje, para explicar de forma retrospectiva el percibido. Señalan especialmente la técnica del storytelling (nota: storytelling arte de contar una historia. En marketing se utiliza para conectar emocionalmente con la audiencia mediante una historia, tipo la campaña de BMV “te gusta conducir?”).

Concluyen los autores del trabajo que en las experiencias de interpretación, el principal desafío es entender cómo se forma la interfaz entre el usuario y el servicio. La mayoría de los métodos de mejora de servicio tradicionales, incluidos los de salud, no se refieren a sí mismos con esta relación.

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